數位浪潮來襲 勞研所調查:服務價值AI無法取代

數位浪潮來襲 勞研所調查:服務價值AI無法取代

勞動部。圖/聯合報系資料照

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數位轉型浪潮來襲,不少店家導入APP、點餐機等數位工具,但勞動部勞研所調查,服務價值AI無法取代人類,業者導入數位工具時仍須有專人服務來提高服務品質。

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勞動部今天舉行例行業務報告,勞動部勞動及職業安全衛生研究所於會中分享「數位科技對勞動市場影響研究:以民生服務業爲例」研究報告,建議服務業在數位轉型同時仍應加強培訓基層勞工提供優質服務,並重視人力資源價值,共創勞資雙贏。

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勞動部勞動及職業安全衛生研究所副研究員吳慧娜指出,研究報告顯示,數位科技快速發展使服務業的勞動市場結構有明顯變化,像是批發零售業將實體店面部分轉爲線上購物平臺,減少實體店面銷售人員、結帳櫃檯人員、行政會計人員聘僱,但也因此增加了倉儲物流人員需求。

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而在餐飲服務業方面,也有業者透過導入APP、點餐機或提供行動支付,運用機器人提供送餐服務,減少前臺服務人力,但也因食品外送平臺興起,增加外送員的人力需求。

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在金融服務方面,吳慧娜說,在數位銀行普遍應用及金融科技創新趨勢下,銀行減少實體分行數量與前臺服務人力,並將其轉往線上服務或轉型爲客戶規劃合適金融產品服務,而爲提供客戶數位理財與維護個資安全,也增加對軟體、資安工程師及資料科學工程師聘僱需求。

不過,研究調查臺北市商圈民衆,瞭解消費者對AI智能客服的使用觀感,吳慧娜說,調查顯示業者導入智能客服時,還是需要有足夠專人服務來提高服務品質。

吳慧娜指出,以金融客服來說,經常有掛失、帳務問題查詢及提高信用額度等立即性服務,需要專人進行身分查覈驗證,而有61%受訪者表示智能客服無法即時解決問題,有66%反映服務電話接聽很久或無人接聽。

在購物平臺消費部分,吳慧娜表示,僅有1.2%民衆認爲智能客服可以完全解決問題、不需要其他服務人力,有69%民衆表示智能客服僅能解決部分問題,仍有大多數問題需要服務人員處理,40%消費者反映業者僅提供信箱作爲聯繫管道,沒有專人即時迅速解決問題,使得消費者對業者滿意度下降。

吳慧娜指出,這份調查顯示智能客服所提供製式回覆無法完全取代人力,專人提供專業即時服務有助提升服務品質。

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吳慧娜指出,服務業導入數位工具,雖有減少基層勞力聘僱情形,但也創造許多創新工作機會,而民衆所重視的服務價值,包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務,這些都是AI所無法取代人類的部分。

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吳慧娜也建議,企業數位轉型過程中,應重視既有員工人力資源價值,加強培訓勞工,協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位,並對於既有人員進行職務再設計,提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。